SLA - Xu thế tất yếu trong quản lý dịch vụ chuyên nghiệp
Việc triển khai và đưa vào áp dụng SLA (Thỏa thuận cấp độ dịch vụ (DV) - Service Level Agreement) từ năm 2016 đã đem lại nhiều lợi ích cho VietinBank. SLA là giải pháp hữu hiệu giúp việc cung cấp DV của các đơn vị trở nên chuyên nghiệp.
SLA là gì?
Bạn đã từng trải nghiệm DV đặt đồ ăn mang tới tận nhà tại cửa hàng A và B. Trường hợp thứ nhất, cửa hàng A không cam kết sẽ giao hàng trong bao lâu. Khi đó bạn phải chờ đợi bị động. Sau 45 phút, nhân viên giao hàng cửa hàng A mới giao hàng. Trường hợp thứ hai, cửa hàng B thông báo cho bạn trong vòng 30 phút bạn có thể nhận được hàng. Khi đó, bạn chủ động trong thời gian chờ đợi. Sau 30 phút bạn nhận được đồ ăn của cửa hàng B. Sau 2 lần sử dụng DV tại 2 cửa hàng trên, nếu chất lượng đồ ăn của 2 cửa hàng là như nhau, khi đó chắc chắn bạn sẽ tiếp tục lựa chọn DV của cửa hàng B trong những lần tiếp theo. Thời gian cam kết của cửa hàng B trong vòng 30 phút sẽ giao hàng cho bạn chính là mức cam kết SLA với bạn. Vậy, SLA là gì?
SLA là bản mô tả mức độ đáp ứng DV đến khách hàng (KH) từ một nhà cung cấp cùng với các thước đo để đo lường DV. Thông thường, SLA là thỏa thuận giữa công ty và nhà cung cấp bên ngoài, nhưng cũng có thể là giữa hai phòng ban của một công ty.
SLA có lịch sử phát triển lâu đời tại các công ty cung cấp DV chuyên nghiệp trên thế giới. Các công ty này sử dụng SLA triệt để như một công cụ hữu ích để quản lý DV chuyên nghiệp; từ đó giúp nâng cao sự thỏa mãn KH với lời cam kết đến KH cũng như việc thực hiện những lời cam kết như đã hứa, giúp nâng cao doanh số, lợi nhuận cũng như chiếm lĩnh thị phần.
| (Ảnh: Midesk.vn) |
Lợi ích áp dụng SLA tại VietinBank
Tại VietinBank, khái niệm SLA được biết đến và bắt đầu đi vào áp dụng từ năm 2016. Năm 2017, VietinBank ban hành Cam kết chất lượng nội bộ (SLA) của các đơn vị Trụ sở chính (TSC) với bản cam kết SLA của 64 đơn vị TSC. Việc triển khai và đưa vào áp dụng SLA từ năm 2016 đến nay đã đem đến nhiều lợi ích cho VietinBank:
- Các đơn vị TSC dần hình thành thói quen tuân thủ cam kết, coi cam kết là một mục tiêu hướng tới trong quá trình cung cấp DV.
- SLA đã trở thành công cụ quan trọng làm thước đo đánh giá chất lượng hoạt động các đơn vị TSC thông qua việc kiểm soát và đánh giá chất lượng DV của bên cung cấp.
- SLA giúp các đơn vị chủ động sắp xếp nguồn lực, thời gian cung cấp sử dụng DV và tăng tính phối hợp giữa các đơn vị cùng tham gia trong quá trình tác nghiệp.
- SLA là căn cứ để cải tiến chất lượng hiệu quả, góp phần nâng cao chất lượng sản phẩm, DV và mức độ hài lòng của KH nội bộ cũng như bên ngoài.
Sau 3 năm triển khai và áp dụng, khái niệm SLA không còn bó buộc trong phạm vi liên quan đến các cam kết SLA trong nội bộ giữa các phòng ban TSC mà đã mở rộng phạm vi, bao gồm:
- SLA nội bộ TSC: Là các cam kết nội bộ của các đơn vị TSC với bản cam kết hiện hành 2019 và Quy trình quản lý cam kết chất lượng nội bộ (SLA) trong hệ thống VietinBank. Kể từ năm 2018, nhằm nâng cao việc tự động hóa, ghi nhận các SLA được khách quan, chính xác, VietinBank đã đưa vào triển khai hệ thống quản lý các yêu cầu và đo lường tự động qua hệ thống SAM.
- SLA thanh toán: Là các cam kết được VietinBank niêm yết thông báo cho các KH bên ngoài khi đến sử dụng DV về các sản phẩm: Thẻ tín dụng quốc tế, thẻ ghi nợ, mở tài khoản thanh toán, đăng ký DV Ngân hàng điện tử tại quầy.
- SLA cấp tín dụng: Là cam kết cung cấp DV tín dụng đến KH tại VietinBank với quy định cam kết về thời gian thẩm định, quyết định tín dụng, giải ngân và nhận tài sản đảm bảo đối với KH cá nhân và KH doanh nghiệp.
- SLA nội bộ chi nhánh: Nhằm tăng cường công tác phối hợp nội bộ không chỉ các đơn vị TSC mà còn ở các chi nhánh, năm 2019, Phòng Quản lý chất lượng (QLCL) đã ban hành hướng dẫn cho các chi nhánh xây dựng cam kết chất lượng nội bộ tại Chi nhánh.
- SLA cấp Ban Điều hành, Thư ký Ban Điều hành: Cũng trong 2019, Phòng QLCL đã và đang phối hợp với Văn phòng Tổng Giám đốc và Trung tâm Công nghệ thông tin xây dựng cam kết SLA dành cho Thư ký Ban Điều hành, Thành viên Ban Điều hành/Giám đốc Khối. Chương trình đã hoàn thiện và bắt đầu triển khai từ tháng 8/2019.
Như vậy, SLA đã dần trở thành thói quen làm việc và phủ sóng phạm vi áp dụng đến toàn thể các đối tượng từ cấp nhân viên đến Ban Điều hành, từ nội bộ đến bên ngoài. Không thể phủ nhận được những lợi ích và kết quả tích cực từ khi triển khai áp dụng SLA. Tuy nhiên, bên cạnh kết quả đem lại được thì việc triển khai cũng gặp nhiều khó khăn, cần tháo gỡ dần từ đơn vị chủ quản cũng như sự chung tay của toàn hệ thống.
Công cụ quản lý hiệu quả là điều kiện quan trọng, nhưng điều thiết yếu để tạo nên một DV tốt chính là sự tham gia của tất cả của mọi người, cùng nhau cam kết DV tốt nhất khi tham gia vào một quá trình cung cấp DV. Có như vậy thì chất lượng DV của từng đơn vị nói riêng và của VietinBank mới có thể ngày càng được nâng cao, đáp ứng những nhu cầu mong muốn của KH và gia tăng khả năng cạnh tranh trong thời buổi hiện nay.
Nguyễn Đăng Quân
