Áp dụng Chatbot trong lĩnh vực ngân hàng
Chatbot đang là xu thế tất yếu của doanh nghiệp (DN) nhằm tương tác với khách hàng (KH). Giải pháp này đang dần thay thế con người trong một số hoạt động nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng trải nghiệm cho KH hiệu quả và tiết giảm chi phí.
Chatbot là gì?
Bạn đã từng nghe các khái niệm: Trợ lý ảo, Chatbot, hệ thống trả lời tự động...? Chatbot đơn giản là một robot tự động Chat (nói chuyện, tương tác) với KH. Để có Chatbot, con người đã phát triển công cụ này dựa trên các quy tắc được lập trình trước, thậm chí có sự kết hợp của công nghệ Trí tuệ nhân tạo (AI) và dữ liệu lớn (BigData) được Chatbot ngày một thông minh hơn và tương tác với KH thông qua giao diện đơn giản là âm thanh hoặc tin nhắn.
Chatbot có khả năng tự phân tích từ ngữ của người đang nói hoặc gõ rồi dựa theo bối cảnh để có thể đưa ra phản hồi chính xác nhất. Nếu tình huống đó chưa xảy ra (không có trong dữ liệu), Chatbot sẽ thông báo hoặc gợi ý cho KH đặt câu hỏi; đồng thời báo cho người quản trị để bổ sung/ hoặc “bắt chước” để áp dụng cho các cuộc trò chuyện thường xuyên (lặp đi lặp lại nhiều lần) về sau.
Chatbot có một số đặc điểm cơ bản:
+ Khả năng xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLU - Natural Language Processing). Lưu ý tiếng Việt là 1 thách thức đối với các nhà phát triển Chatbot.
+ Khả năng trò truyện tự nhiên, xử lý tình huống, xử lý hội thoại và lôi kéo cuốn hút, đưa ra dự báo/dự đoán hoặc kết quả được chính xác nhất trong quá trình tương tác.
+ Khả năng tự học tập dựa trên các thuật toán (Machine Learning) và công nghệ AI.
Trên thực thế, người sử dụng iPhone chắc không lạ gì với Chatbot Siri được tích hợp sẵn. Khi bạn hỏi thời tiết, tỉ giá, chứng khoán… hôm nay thế nào? Siri hiểu được câu bạn hỏi thì sẽ tự động kết nối đến các dữ liệu tức thời liên quan để trả lời cho bạn.
Chatbot hiện đã trở thành phương tiện mới, hoạt động hiệu quả, nhanh chóng phổ biến và đang có xu hướng thay thế các ứng dụng trong tương lai gần. Nó tạo ra cách tiếp cận mới hơn, linh hoạt hơn cho người dùng đặc biệt là người dùng di động.
Hệ thống cũng thường được thiết kế để tự động trả lời (khi cần thiết thì vẫn có thể tác động thêm từ con người - ví dụ các trường hợp Chatbot không có dữ liệu để trả lời được). Chatbot có khả năng trò chuyện tự nhiên theo các kịch bản có sẵn, thực hiện giao dịch, tư vấn, tâm sự, bán hàng… dịch vụ online 24/7/365 nên KH luôn được phục vụ mà không cần chờ đợi.
Trong lĩnh vực ngân hàng, Chatbot thường được áp dụng như thế nào?
Sự phát triển mạnh mẽ của xã hội và công nghệ đã đòi hỏi các giao dịch cần nhanh chóng, thuận tiện, mọi lúc, mọi nơi và hỗ trợ kịp thời 24/7/365. Đó là một lý do khiến các ngân hàng dần tính toán đến việc áp dụng công nghệ để dần bổ sung và thay thế công việc cơ bản của con người:
- Trợ lý ảo: Tự động trả lời cùng lúc
cho nhiều KH các câu hỏi/hoặc cung cấp thông tin, tự động trả lời tin nhắn, chăm sóc KH, ví dụ:
+ Lãi suất, tỉ giá: KH hỏi (hoặc lựa chọn menu dựa trên gợi ý có sẵn) về tỉ giá, lãi suất… Chatbot sẽ phân tích và hiểu câu hỏi, sau đó truy vấn dữ liệu tức thời về lãi suất và tỉ giá để đưa ra thông tin cho KH.
+ Biểu phí, quy trình, địa điểm ATM… mọi lúc, mọi nơi và ngay lập tức mà không cần có sự tác động của con người.
- Giới thiệu sản phẩm: Tự động chào bán hàng, giới thiệu sản phẩm đến KH đang tham gia tương tác dựa trên đặc tính, thông tin của họ, gửi tin nhắn hàng loạt đến tất cả các thành viên đã trò chuyện trước đó (tỉ lệ đọc cao hơn nhiều lần so với kênh website/email truyền thống).
- Tìm kiếm, thu thập thông tin: Lưu trữ dữ liệu lịch sử, thông tin, hành vi… dựa trên các thông tin được cung cấp trước đó.
- Giao dịch trực tuyến: Cung cấp dịch vụ giao dịch: Thanh toán, mua bán, vấn tin hoặc tìm kiếm địa điểm… Hai tài khoản trên mạng có thể thông qua kênh Chat để giao dịch với nhau như với các ứng dụng trực tuyến khác.
Việc ứng dụng Chatbot đang mở ra sân chơi mới, một trải nghiệm mới cho KH. Ở Việt Nam, rất nhiều đơn vị đã xây dựng giải pháp về Chatbot để sớm tung ra thị trường. Tuy vậy, mức độ hiệu quả của từng đơn vị còn phụ thuộc vào nhiều yếu tố, như: Vấn đề xử lý ngôn ngữ tự nhiên tiếng Việt và đa ngôn ngữ; rào cản về mặt tâm lý và rủi ro an toàn khi giao dịch trên mạng công cộng; sắp xếp bộ máy nhân sự cho phù hợp sau khi có sự tham gia của Chatbot vào phần công việc được thay thế…
Nguyễn Ngọc Anh
