Bài học thiết thực về công tác chăm sóc khách hàng, bán chéo sản phẩm của VietinBank
| Đồng chí Nguyễn Đình Vinh - Bí thư Đảng ủy, Giám đốc VietinBank TP. Hà Nội trình bày tham luận tại Đại hội Đảng VietinBank khóa IX, nhiệm kỳ 2015 - 2020. |
Nhằm thực hiện có hiệu quả công cuộc vận động “Người Việt Nam dùng hàng Việt Nam” và chủ trương của Đảng ủy Khối Doanh nghiệp Trung ương “Các doanh nghiệp trong Khối sử dụng sản phẩm dịch vụ (SPDV) của nhau”, VietinBank chi nhánh TP. Hà Nội (CN) luôn chú trọng đến công tác chăm sóc khách hàng (KH) và bán chéo SPDV.
Đây là nội dung tham luận mà CN đã trình bày trong Đại hội Đảng bộ VietinBank khóa IX, nhiệm kỳ 2015 - 2020 vừa qua.
Trong hoạt động kinh doanh, CN luôn xác định KH là điều kiện tiên quyết để ngân hàng tồn tại và phát triển. Vì vậy, việc duy trì và không ngừng nâng cao chất lượng SPDV nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của KH là nhiệm vụ trọng tâm của CN. Một số biện pháp mà CN chia sẻ để phát triển công tác chăm sóc KH và bán chéo SPDV, bao gồm:
1. Không ngừng nâng cao trình độ, chất lượng cán bộ
Xác định trình độ và chất lượng cán bộ là yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ cung cấp cho KH, CN đẩy mạnh hoạt động đào tạo, nâng cao các mặt nghiệp vụ bằng việc cử cán bộ tham gia các chương trình đào tạo do hệ thống VietinBank tổ chức, tự tổ chức các lớp đào tạo kỹ năng bán hàng… cho cán bộ.
Nêu cao việc trau dồi đạo đức nghề nghiệp, CN hướng đến xây dựng hình ảnh cán bộ ngân hàng chính trực, trung thực, tạo lòng tin và thiện cảm với KH.
2. Cán bộ nắm chắc nghiệp vụ để tư vấn SPDV đáp ứng tốt nhất nhu cầu của KH
Với đặc thù là CN có số lượng KH lớn, thuộc nhiều thành phần đối tượng khác nhau, CN đã xin chủ trương thành lập thêm các phòng KH doanh nghiệp FDI, KH siêu lớn, Tập đoàn - Tổng Công ty và Phòng Tài trợ thương mại. Qua đó giúp các bộ phận chuyên trách tư vấn, phục vụ nhu cầu cụ thể của từng nhóm KH.
Chính công tác tiếp cận và chăm sóc KH theo từng phân khúc được thực hiện bởi đội ngũ cán bộ trẻ, năng động, có trình độ cao, hiểu rõ nhu cầu KH, nắm chắc nghiệp vụ trong tư vấn SPDV đã góp phần vào hiệu quả kinh doanh của CN.
3. Đổi mới, xây dựng SPDV phù hợp
KH của CN bao gồm các Tập đoàn - Tổng Công ty, KH siêu lớn... Họ là những KH chiến lược của VietinBank cho nên yêu cầu sử dụng SPDV cũng mang tính đặc thù, khắt khe, chặt chẽ hơn.
Vì vậy, CN phải linh hoạt áp dụng các SPDV hiện có của VietinBank để phù hợp với những KH này. Đặc biệt là việc “đo ni đóng giày” các gói SPDV dành riêng cho từng KH với từng nhu cầu đặc thù, đảm bảo KH luôn nhận thấy được những tiện ích, tính năng vượt trội khi sử dụng sản phẩm của VietinBank. Trên cơ sở đó gắn bó và tăng cường sử dụng các SPDV của VietinBank.
4. Tích cực trong công tác bán chéo SPDV
Khai thác tối đa lợi thế đã và đang có, CN thực hiện bán chéo các SPDV, nhất là các gói sản phẩm ưu đãi như sản phẩm tín dụng kết hợp bảo hiểm, chuyển tiền, sản phẩm tiền gửi thông thường kết hợp chuyển tiền và lãi suất tăng theo hạn mức…
Nhờ đó đảm bảo cung cấp đến KH đa dạng các SPDV của VietinBank trong đó bao gồm: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ, dịch vụ ngân hàng điện tử…
5. Có chính sách chăm sóc KH thường xuyên
Đây cũng là nhiệm vụ trọng tâm của CN. Đối với từng nhóm đối tượng KH, CN đều xây dựng chương trình chăm sóc phù hợp như: Chăm sóc, tặng quà cho KH nhân dịp sinh nhật, ngày kỷ niệm, ngày Lễ lớn; áp dụng ưu đãi đặc biệt khi KH sử dụng các SPDV, mua sắm trong hệ thống đối tác lớn của VietinBank, tặng quà, thưởng điểm tương ứng với số lượng giao dịch…
Chính những chương trình chăm sóc này là “chất keo” gắn bó KH và VietinBank ngày càng chặt chẽ, thân thiết.
Xem các bài tham luận khác tại đây
VietinBank TP. Hà Nội
