VBI hướng tới mục tiêu ứng dụng AI vào chăm sóc khách hàng
Với định vị tiên phong về công nghệ, trong nhiều năm qua, Bảo hiểm VietinBank (VBI) đã luôn luôn ứng dụng nhiều công nghệ hiện đại vào quá trình chăm sóc khách hàng (CSKH) như ra mắt App My VBI, App VBI4Slales, website vbi.vietinbank.vn… Trong thời gian tới, VBI hướng tới mục tiêu ứng dụng trí tuệ nhân tạo (AI) để tối ưu hóa thời gian và chất lượng trong quá trình CSKH.
Dịch vụ CSKH hoàn hảo luôn được xem là một trong những yếu tố quan trọng mang lại thành công cho VBI. Chính vì vậy, VBI đã không ngừng đổi mới và tìm kiếm những giải pháp nhằm nâng cao dịch vụ CSKH. Trong đó, AI với những điểm ưu việt của mình đang được VBI nghiên cứu để áp dụng vào trong lĩnh vực CSKH.
AI là công nghệ mô phỏng các quy trình suy nghĩ và học tập của con người cho máy móc, đặc biệt là hệ thống máy tính. Các quá trình này bao gồm việc học tập, lập luận, tự sửa lỗi. Các ứng dụng đặc biệt của AI bao gồm các hệ thống chuyên gia, nhận dạng tiếng nói và thị giác máy tính. Trong lĩnh vực bảo hiểm, ứng dụng AI chatbot thực sự đã tạo nên một “cuộc cách mạng mới” trong phương thức giao tiếp giữa các doanh nghiệp bảo hiểm và KH.
Theo Hiệp hội Hệ thống quản lý và thông tin chăm sóc sức khỏe (một tổ chức phi lợi nhuận của Mỹ - HIMSS) thì các công ty bảo hiểm lớn trên thế giới có thể tiết kiệm tới 7 tỷ USD trong 18 tháng bằng cách sử dụng các công nghệ được điều khiển bởi trí tuệ nhân tạo. HIMSS đã xác định 6 lĩnh vực mà AI chatbot có thể tạo ra sự khác biệt đó là: Tiết kiệm được 2,1 tỷ USD trong việc quản lý các tương tác của KH; 1,4 tỷ USD trong việc quản lý thành viên và thanh toán; 1,1 tỷ USD trong việc quản lý và hỗ trợ hoàn trả bằng cách tự động hóa xử lý khiếu nại và đánh giá; 1 tỷ USD trong việc quản lý mạng và nhà cung cấp; 0,9 tỷ USD trong việc thực hiện quản lý y tế; 0,5 tỷ USD trong việc quản lý cải thiện chất lượng.
Sở dĩ các doanh nghiệp bảo hiểm trên thế giới có thể tiết kiệm được hàng tỷ USD mỗi năm là bởi chatbot có thể thay thế dần các công việc thủ công của một nhân viên tư vấn bảo hiểm trong việc thu thập dữ liệu và giao tiếp với KH. Từ việc tối ưu hóa được thời gian xử lý những công việc mang tính thủ công, lặp đi lặp lại như vậy, giờ đây nhân viên tư vấn bảo hiểm có thể tập trung vào chuyên môn và CSKH chu đáo hơn, đảm bảo chất lượng và sự hài lòng của KH.
| Thần hộ mệnh VBI Venus - Đại sứ hình ảnh của các tư vấn viên VBI trong tương lai |
Với VBI, việc ứng dụng công nghệ hiện đại vào CSKH luôn là vấn đề được VBI chú trọng đầu tư mạnh mẽ, sau những thành công đã đạt được từ việc ra mắt website bảo hiểm hiện đại số 1 thị trường vbi.vietinbank.vn và App MyVBI-tiên phong công nghệ trong lĩnh vực bảo hiểm. Để bắt kịp xu thế của Ngành Bảo hiểm quốc tế, VBI đang nỗ lực nghiên cứu để ứng dụng AI vào việc nâng cao chất lượng CSKH.
Tổng Giám đốc VBI Lê Tuấn Dũng khẳng định: “Hiện nay, công việc CSKH cần nhanh chóng, hỗ trợ ngay lập tức, đáp ứng kịp thời mọi nhu cầu của KH. Chính vì vậy, việc nghiên cứu và đưa vào sử dụng trí tuệ nhân tạo không chỉ giúp VBI nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ KH; mà còn là công cụ lý tưởng, là “trợ lý đắc lực” giúp giảm tải khối lượng công việc cũng như chi phí vận hành, mang lại sự bứt phá trong hoạt động kinh doanh của VBI”.
VBI có tốc độ tăng trưởng nhanh nhất thị trường bảo hiểm (trung bình hơn 55%/năm), số lượng KH tin tưởng và sử dụng dịch vụ bảo hiểm của VBI đang ngày càng tăng trưởng đột phá. Để đảm bảo được chất lượng dịch vụ luôn nhanh chóng, thuận tiện, VBI cần nghiên cứu và ứng dụng trí tuệ nhân tạo để giải quyết vấn đề tư vấn, trả lời KH mọi lúc, mọi nơi. Từ việc giảm tải các khối lượng công việc thủ công hằng ngày, trí tuệ nhân tạo sẽ giúp tiết kiệm chi phí vận hành một cách tối ưu nhất, từ đó VBI có thể nâng cao chất lượng phục vụ KH ở những mảng công tác chuyên sâu, đem đến trải nghiệm hoàn hảo nhất cho KH.
| Công nghệ hiện đại là sức mạnh của VBI |
Khánh Lê
