Phòng Khách hàng Doanh nghiệp lớn - cầu nối niềm tin cho các doanh nghiệp lớn!
|
| Ảnh minh họa - Họp giao ban triển khai nhiệm vụ kinh doanh năm 2010 |
Khẳng định ưu thế nhờ chất lượng của sản phẩm dịch vụ, đặc biệt dịch vụ cho các khách hàng doanh nghiệp lớn !
Xu hướng cạnh tranh gay gắt về chất lượng của sản phẩm dịch vụ ngân hàng trên thị trường tài chính tiền tệ ngày càng thôi thúc các ngân hàng thương mại (NHTM) nói chung và Vietinbank nói riêng tiếp tục phải đổi mới và phải có các chính sách, chiến lược khách hàng hiệu quả, để có thể cạnh tranh sòng phẳng với các ngân hàng nước ngoài. Nhờ đó, có khả năng vượt qua những thách thức được dự báo là sẽ rất khốc liệt trong thời gian tới đây. Đây có thể được coi là điểm nhấn quan trọng trong văn hóa doanh nghiệp và văn hóa chăm sóc, thực hiện chiến lược hướng về khách hàng của các NHTM trong bối cảnh toàn cầu hóa hiện nay.
Khẳng định ưu thế nhờ chất lượng của sản phẩm dịch vụ, đặc biệt dịch vụ cho các khách hàng doanh nghiệp lớn !
Không phải ngẫu nhiên mà mới đây (ngày 29/03/2009), trong Lễ trao giải 120 doanh nghiệp đón nhận giải thưởng Thương hiệu mạnh Việt Nam năm 2008 do Thời báo kinh tế phối hợp với Cục xúc tiến Thương mại, một lần nữa Vietinbank giành giải thưởng cho Doanh nghiệp có Thương hiệu mạnh năm 2008. Một giải thưởng được các Bộ ngành chức năng và người tiêu dùng bình chọn theo 7 tiêu chí: kết quả kinh doanh, lãnh đạo và tiên phong, chất lượng qua khách hàng mục tiêu, năng lực đổi mới doanh nghiệp, bảo vệ thương hiệu, nhân lực, tính ổn định. Điều này phần nào phản ánh vai trò quan trọng của Vietinbank trong quá trình cung cấp các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, chăm sóc khách hàng thời gian qua.
Để có được sự hiệu quả và thành công trong quá trình cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyền thống thời gian qua, đặc biệt là “sản phẩm” tín dụng, không thể không đề cập đến vai trò của Phòng Khách hàng Doanh nghiệp lớn (KHDNL). Đây chính là cầu nối quan trọng và được coi như một kênh cung cấp vốn hữu hiệu cho các doanh nghiệp (cho vay, bảo lãnh, chiết khấu bộ chứng từ, phát hành trái phiếu cho các doanh nghiệp lớn,…), một kênh huy động vốn (tiền gửi của các tổ chức kinh tế là các Tập đoàn kinh tế, Tổng công ty Nhà nước; tiền gửi của các tổ chức tài chính, trung gian tài chính; tiền gửi thông qua các dự án ODA, FDI…) và là bộ phận thúc đẩy mối quan hệ giữa các khách hàng doanh nghiệp lớn với hệ thống Vietinbank.
Trong xu thế kinh doanh hiện tại, khi mà sự chênh lệch về chất lượng, mẫu mã của sản phẩm giữa các doanh nghiệp ngày càng thu hẹp, sức cạnh tranh của bản thân sản phẩm không còn mang tính quyết định nữa. Con “át chủ bài” đã dần chuyển hướng sang yếu tố về chất lượng các dịch vụ chăm sóc khách hàng. Bởi lẽ hiện nay khách hàng - đặc biệt là các doanh nghiệp lớn - không những chỉ muốn được cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng tốt, rẻ mà còn mong muốn được hưởng chất lượng từ các dịch vụ đó một cách hiện đại, chuyên nghiệp.
Kể từ khi thành lập cho đến nay, Phòng KHDNL luôn phát triển cả về quy mô và chất lượng cán bộ, giải quyết kịp thời những khoản tín dụng vượt thẩm quyền của Chi nhánh, đã thực hiện thẩm định tín dụng đối với nhiều khách hàng lớn, khách hàng có vai trò quan trọng trong những ngành kinh tế chủ đạo của đất nước. Nhiều doanh nghiệp lớn mặc dù chỉ quan hệ trực tiếp tại các Chi nhánh của Vietinbank, nhưng không vì thế mà không nhận được sự hỗ trợ và tư vấn hiệu quả khi làm việc với Phòng KHDNL. Có thể nói trong suốt thời gian qua, thông qua các hoạt động nghiệp vụ Phòng đã cung cấp cho khách hàng lớn nhiều sản phẩm dịch vụ từ truyền thống (cho vay, bảo lãnh,…), sản phẩm mới (gói sản phẩm quản lý vốn tập trung, bao thanh toán…), sản phẩm đáp ứng kịp thời yêu cầu của khách hàng (bảo lãnh phát hành trái phiếu cho doanh nghiệp huy động vốn,…)… đã được khách hàng ghi nhận và đánh giá cao về chất lượng.
Hầu hết các doanh nghiệp lớn đang hoạt động trong những ngành kinh tế, những lĩnh vực quan trọng hiện đều có quan hệ và sử dụng các sản phẩm dịch vụ của Vietinbank. Có thể kể đến một số doanh nghiệp lớn là các Tập đoàn kinh tế có tiềm lực tài chính mạnh, thường xuyên phát sinh những khoản tín dụng lớn như: Tập đoàn Điện lực, Tập đoàn CN Than và KS, Tập đoàn BCVT, Tập đoàn Dầu khí…, hay các doanh nghiệp lớn khác có năng lực tài chính như Bitexco, Becamex IDC,…Và không ít các doanh nghiệp này do nhận được những khoản tín dụng của Vietinbank, cụ thể đã được Phòng KHDNL tư vấn và giải quyết kịp thời, vì thế luôn đảm bảo được đáp ứng đủ vốn để sản xuất kinh doanh, qua đó góp phần thúc đẩy tăng trưởng quy mô, mở rộng đầu tư và nâng cao hiệu quả hoạt động.
Xây dựng các bộ phận phục vụ khách hàng lớn “hoàn hảo” !
Vấn đề đặt ra cho các NHTM nói chung và Vietinbank nói riêng là làm thế nào để có được sự hài lòng của khách hàng, đặc biệt là từ phía các khách hàng lớn ? Đây là một vấn đề cốt lõi và là nhiệm vụ trọng tâm đặt ra cho Phòng KHDNL trong mọi thời điểm. Phòng KHDNL không chỉ là nơi tập trung xử lý các yêu cầu của khách hàng thông qua các sản phẩm tín dụng truyền thống (vượt thẩm quyền quyết định của Chi nhánh), sản phẩm mới và sản phẩm huy động vốn,… mà còn là cầu nối quan trọng duy trì, phát triển mối quan hệ giữa các doanh nghiệp lớn với các Chi nhánh, cùng với Chi nhánh đáp ứng nhu cầu về dịch vụ sản phẩm của các khách hàng lớn một cách kịp thời.
Để mang đến sự hài lòng đồng thời để đạt được hiệu quả cao nhất khi phát triển quan hệ toàn diện với các khách hàng lớn, một mặt Phòng quan tâm hoàn thành tốt, kịp thời công tác thẩm định tín dụng và đề xuất Ban điều hành phê duyệt các khoản tín dụng vượt thẩm quyền quyết định của các Chi nhánh, mặt khác Phòng đã có giải pháp thực hiện khá hiệu quả quan hệ với khách hàng. Đó là chia thành các nhóm nghiên cứu các chính sách, tư vấn và đưa ra giải pháp cho khách hàng lớn theo một số ngành lớn, theo các Tập đoàn kinh tế, Tổng công ty Nhà nước, các doanh nghiệp khác có quy mô hoạt động lớn, phân công cán bộ chăm sóc từng khách hàng lớn, quan trọng…
Không chỉ dừng lại ở việc giao tiếp, trao đổi qua điện thoại, email với Chi nhánh, cán bộ của Phòng thường xuyên kết hợp với Chi nhánh cùng làm việc trực tiếp với khách hàng, đối tác chiến lược, với các Bộ ngành có liên quan,... để thu thập đầy đủ thông tin về khách hàng, có cơ sở đề xuất những giải pháp tốt nhất trong quá trình thẩm định, phát triển quan hệ hợp tác, cung cấp sản phẩm phù hợp. Năm 2009, dưới sự chỉ đạo sát sao của Ban điều hành Vietinbank và cùng với quá trình nỗ lực của tập thể Phòng KHDNL, Phòng đã hoàn thành suất sắc nhiệm vụ, góp phần hoàn thành các chỉ tiêu kế hoạch kinh doanh năm của toàn hệ thống.
Các khách hàng lớn sẽ được lợi gì ?
Thông qua Phòng KHDNL, quan hệ với khách hàng lớn đã dần thay đổi và mở rộng. Thay vì chỉ là quan hệ trực tiếp giữa khách hàng với Chi nhánh nay đã trở thành mối quan hệ trực tiếp với Trụ sở chính. Qua mối quan hệ này, Vietinbank hiểu rõ hơn về khách hàng, biết họ cần gì, có gì,…nhờ vậy các yêu cầu của khách hàng lớn sẽ được hỗ trợ, giải quyết kịp thời. Khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng hơn khi được đáp ứng các nhu cầu một cách nhanh chóng, hiệu quả và thực sự cảm thấy mình là “thượng đế”.
Có thể nói hoạt động tín dụng, hoạt động huy động vốn đối với các khách hàng lớn của Vietinbank trong thời gian qua đã không chỉ làm tăng hiệu quả hoạt động kinh doanh chung của ngân hàng mà còn góp phần ngày càng nâng cao năng lực cạnh tranh của Vietinbank trên thị trường tài chính tiền tệ trong nước và quốc tế.
Phòng KHDNL