VietinBank Hà Thành triển khai chất lượng dịch vụ - năng lực phát triển bền vững
Ngày 19/01/2018 tại Hà Nội, VietinBank Hà Thành đã tổ chức buổi tọa đàm triển khai chất lượng dịchvụ - năng lực phát triển bền vững.
| Sảnh giao dịch VietinBank Hà Thành |
Tham dự buổi Tọa đàm có bà Trần Thị An Dung - Bí thư Chi bộ, Giám đốc Chi nhánh; các ông/bà trong Ban Giámđốc, Trưởng/phó các phòng nghiệp vụ/Phòng giao dịch và 100% cán bộ, nhân viên (CBNV) Chi nhánh.
Đây là việc làm thiết thực nhằm thực hiện chỉ đạo của Chủ tịch HĐQT VietinBank tại Hộinghị tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2017 toàn hàng về việc chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ trong năm2018. Nhận thức được sâu sắc ý nghĩa của chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định năng lực phát triển bền vững tại Chi nhánh, Ban Lãnh đạo Chi nhánh đã tổ chức buổi Tọa đàm để cùng toàn thể CBNV tổng kết những điểm tích cực đã đạt được và chỉ ra một số vấn đề còn hạn chế để chủ động cải thiện trong năm 2018.
Cùng nhìn lại năm 2017, Chi nhánh đã triển khai hàng loạt các chiến dịch nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, cụ thể: Bố trí thành viên Ban Giám đốc luân phiên trực quảnlý sảnh hằng ngày, tổ chức huấn luyện và đào tạo kỹ năng bán hàng cho cán bộ quan hệ khách hàng/Giao dịch viên (GDV)/lễ tân/bảo vệ hằng tháng, triển khai chương trình Happy Friday hằng tuần, thi đua 5 S nội bộ định kỳ... Đội ngũ nhân viên dịch vụ và chươngtrình chăm sóc khách hàng thứ 6 hằng tuần “Happy Friday” được khách hàng trên địa bàn đánh giá rất cao.
Kết thúc năm, Chi nhánh thu hút hơn 4.000 khách hàng thường xuyên đến giao dịch, được vinh danh giải GDV chất lượng vàng trên toàn hệ thống, tỷ lệ khách hàng đánh giá thông qua cuộc đo lường khảo sát sự hài lòng khách hàng năm 2017 đạt 98% điểm tốt và rất tốt về nhân viên (bao gồm ý thức, thái độ, sự thân thiện, trang phục, thời gian phục vụ, xử lý khiếu nại…).
Bên cạnh các điểm đã đạt được, buổi Tọa đàm cũng thẳng thắn chỉ ra những điểm còn hạn chế, cần cải thiện của từng bộ phận/từng cán bộ, qua đó đưa ra các ứng xử phù hợp cải thiện cho nhân viên.
Kết thúc Hội nghị, Chi nhánh đã thảo luận sôi nổi và xác định các mục tiêu trọng tâm về chất lượng dịch vụ trong năm 2018: (i)Thi đua đạt giải GDV chất lượng vàng; (ii)Duy trì điểm hài lòng khách hàng ở mức tốt và rất tốt; (ii)Triển khai 5S chuẩn mực; (iv)Tăng tỷ lệ bán chéo 20%; (v)Tăng trưởng số lượng khách hàng mới 30% so vớinăm 2017.
Thùy Linh
